Sezon urlopowy w pełni i część osób korzysta z pomocy biura podróży w organizowaniu wypoczynku. Niestety  zdarza się, że wykupiona przez nas wycieczka różni się od oferowanej przez biuro podróży np. pokoje miały być duże, komfortowe, duży wybór smacznego jedzenia, pięciogwiazdkowy hotel przy plaży, basen, zjeżdżalnie. A rzeczywistość okazuje się zupełnie inna. Pokoje są brudne, zamiast widoku na morze, widok na wysypisko śmieci, basenu nie ma, wybór jedzenia monotonny, do plaży jest kilka kilometrów, a hotel ma niższą kategorię niż wskazaną w umowie.

Organizator odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Jest zatem odpowiedzialny za to, że wycieczka nie jest zgodna z umową. Dlatego już na etapie podpisywania umowy należy sprawdzić, czy to co nam ustnie oferuje organizator wycieczki jest zapisane w umowie.
O tym, co powinno się znaleźć w umowie z biurem podróży, mówi ustawa o usługach turystycznych (tekst jedn. DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). W umowie należy wskazać: m.in.
- miejsce pobytu lub trasę wycieczki
- czas trwania pobytu
- program całej imprezy (w tym rodzaj, jakość i termin oferowanych usług, np. rodzaj, położenie i kategorię hotelu oraz liczbę posiłków)
- cenę całej imprezy (z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie)
Ponadto w umowie powinien być określony sposób składania reklamacji.
Jeżeli warunki wskazane w umowie odbiegają od tych w rzeczywistości mamy prawo domagać się zgodnego z umową świadczenia, a jeżeli to niemożliwe, to możemy żądać świadczeń zastępczych (np. dodatkowego wyżywienia lub bezpłatnych wycieczek fakultatywnych), odszkodowania oraz zadośćuczynienia.
Tylko wyjątkowo biuro podróży może zwolnić się od odpowiedzialności. Jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
1) działaniem lub zaniechaniem klienta;
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
3) siłą wyższą.

Jak obliczyć wysokość odszkodowania za szkodę majątkową?
W zakres szkody majątkowej mogą wchodzić np. koszty składania reklamacji ( koszt połączeń telefonicznych do biura podróży), zwrot ceny za wycieczkę w całości lub części.
Często ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest trudne, albowiem nie można wykazać, o ile mniej powinna  była kosztować przedmiotowa impreza turystyczna, biorąc pod uwagę jakość świadczonych w ramach niej usług. W takim przypadku przepis art. 322 k.p.c. daje Sądowi możliwość zasądzenia odpowiedniej sumy według jego oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy, jako to w przepisie tym chodzi nie tylko o niemożność rozumianą w sensie obiektywnym, lecz także o niemożliwość ścisłego ustalenia szkody na podstawie materiału dowodowego przedstawionego przez powoda do oceny przez sąd.
Im bardziej warunki wycieczki odbiegają od tych określonych w umowie i im dłużej trwa taka niedogodność tym większy powinien być zwrot ceny za wycieczkę.

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – szkoda niemajątkowa.
W dniu 19 listopada 2010 roku Sąd Najwyższy w sprawie o sygn. akt. III CZP 79/10 podjął uchwałę, w której dopuścił możliwość zasądzenia zadośćuczynienia z tytułu zmarnowanego urlopu. W ocenie Sądu Najwyższego, pomimo braku jednoznacznej regulacji w polskim systemie prawnym, prawo do godziwego wypoczynku ma szczególny walor, a z tytułu jego naruszenia przysługuje prawo do zadośćuczynienia. Sąd Najwyższy wskazał, że „przepis art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. 2004 r. NR 223, poz. 2268 ze zm.) może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu”. Oznacza to, że na podstawie powołanego przepisu można od organizatora turystyki dochodzić naprawienia pełnej szkody, zarówno majątkowej, jak i niemajątkowej wyrażającej się właśnie w postaci utraconej przyjemności z wypoczynku.
Szkoda niemajątkowa w przypadku "zmarnowanego urlopu", polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z konieczności reklamowania warunków pobytu. Szkodę należy ocenić indywidualnie w każdym konkretnym przypadku. Warto będzie zwrócić uwagę na takie okoliczności jak np. cel wyjazdu, częstotliwość organizowanych wyjazdów, charakter i rodzaj powstałych niedogodności, czas ich trwania, doznany stres.

Ograniczenie odpowiedzialności organizatora wycieczki.
Czytając umowę z biurem podróży należy też zwrócić uwagę czy nie ograniczono w niej odpowiedzialności organizatora wycieczki. Wprawdzie, co do zasady odpowiedzialności za szkodę majątkową jak i niemajątkową, nie można wyłączyć lub ograniczyć, to jednak w tym zakresie przewidziany jest wyjątek mający zastosowanie w sytuacji, gdy takie ograniczenie odpowiedzialności przewiduje umowa międzynarodowa, której Polska jest stroną (np. Konwencja o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych z dnia 17 grudnia 1962 r., Dz. U. 1999 r. Nr 22 poz. 197). Ograniczenie odpowiedzialności może także nastąpić, zgodnie z art. 11b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych, w drodze wprowadzenia klauzuli o maksymalnej wysokości odszkodowania do umowy zawieranej pomiędzy klientem a biurem podróży. W przypadku wprowadzenia do umowy takiego zapisu organizator turystyki będzie odpowiadał tylko do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego z klientów, przy czym nie dotyczy to ewentualnych powstałych szkód na osobie (np. uszkodzenia ciała, rozstroju zdrowia). W przypadku, gdy organizator turystyki nie zamieści w umowie takiej klauzuli, to przedstawiona maksymalna wysokość odszkodowania nie obowiązuje.

DOWODY
Należy zadbać o dowody wskazujące na niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi przez organizatora wycieczki. Warto zrobić zdjęcia, nakręcić film, zebrać dane osób, które mogłyby być świadkami w naszej sprawie, spisać ich oświadczenia.

REKLAMACJA
Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od zawiadomienia, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

W reklamacji należy podać stwierdzone nieprawidłowości przy zawarciu umowy, najlepiej dołączyć dowody np. zdjęcia, nagrania, oświadczenia świadków. Należy wskazać swoje żądanie, wysokość odszkodowania czy zadośćuczynienia.

Jeśli biuro podróży (organizator naszego wyjazdu) nie uwzględni reklamacji musi uzasadnić na piśmie powody, takiej decyzji. W przypadku, gdy organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, a w przypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej – w ciągu 30 dni od jej złożenia, to uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

radca prawny Sylwia Zaręba