Sezon
urlopowy w pełni i część osób korzysta z pomocy biura podróży w
organizowaniu wypoczynku. Niestety zdarza się, że wykupiona przez nas
wycieczka różni się od oferowanej przez biuro podróży np. pokoje miały
być duże, komfortowe, duży wybór smacznego jedzenia, pięciogwiazdkowy
hotel przy plaży, basen, zjeżdżalnie. A rzeczywistość okazuje się
zupełnie inna. Pokoje są brudne, zamiast widoku na morze, widok na
wysypisko śmieci, basenu nie ma, wybór jedzenia monotonny, do plaży jest
kilka kilometrów, a hotel ma niższą kategorię niż wskazaną w umowie. Organizator odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Jest zatem odpowiedzialny za to, że wycieczka nie jest zgodna z umową. Dlatego
już na etapie podpisywania umowy należy sprawdzić, czy to co nam ustnie
oferuje organizator wycieczki jest zapisane w umowie. O tym,
co powinno się znaleźć w umowie z biurem podróży, mówi ustawa o
usługach turystycznych (tekst jedn. DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze
zm.). W umowie należy wskazać: m.in. - miejsce pobytu lub trasę wycieczki - czas trwania pobytu
- program całej imprezy (w tym rodzaj, jakość i termin oferowanych
usług, np. rodzaj, położenie i kategorię hotelu oraz liczbę posiłków)
- cenę całej imprezy (z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych
należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie) Ponadto w umowie powinien być określony sposób składania reklamacji. Jeżeli
warunki wskazane w umowie odbiegają od tych w rzeczywistości mamy prawo
domagać się zgodnego z umową świadczenia, a jeżeli to niemożliwe, to
możemy żądać świadczeń zastępczych (np. dodatkowego wyżywienia lub
bezpłatnych wycieczek fakultatywnych), odszkodowania oraz
zadośćuczynienia. Tylko wyjątkowo biuro podróży może
zwolnić się od odpowiedzialności. Jeżeli niewykonanie lub nienależyte
wykonanie jest spowodowane wyłącznie: 1) działaniem lub zaniechaniem klienta;
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w
wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub
zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo 3) siłą wyższą. Jak obliczyć wysokość odszkodowania za szkodę majątkową?
W zakres szkody majątkowej mogą wchodzić np. koszty składania
reklamacji ( koszt połączeń telefonicznych do biura podróży), zwrot ceny
za wycieczkę w całości lub części. Często ścisłe udowodnienie
wysokości żądania jest trudne, albowiem nie można wykazać, o ile mniej
powinna była kosztować przedmiotowa impreza turystyczna, biorąc pod
uwagę jakość świadczonych w ramach niej usług. W takim przypadku przepis
art. 322 k.p.c. daje Sądowi możliwość zasądzenia odpowiedniej sumy
według jego oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy,
jako to w przepisie tym chodzi nie tylko o niemożność rozumianą w
sensie obiektywnym, lecz także o niemożliwość ścisłego ustalenia szkody
na podstawie materiału dowodowego przedstawionego przez powoda do oceny
przez sąd. Im bardziej warunki wycieczki odbiegają od tych
określonych w umowie i im dłużej trwa taka niedogodność tym większy
powinien być zwrot ceny za wycieczkę. Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – szkoda niemajątkowa.
W dniu 19 listopada 2010 roku Sąd Najwyższy w sprawie o sygn. akt. III
CZP 79/10 podjął uchwałę, w której dopuścił możliwość zasądzenia
zadośćuczynienia z tytułu zmarnowanego urlopu. W ocenie Sądu
Najwyższego, pomimo braku jednoznacznej regulacji w polskim systemie
prawnym, prawo do godziwego wypoczynku ma szczególny walor, a z tytułu
jego naruszenia przysługuje prawo do zadośćuczynienia. Sąd
Najwyższy wskazał, że „przepis art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia
1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. 2004 r. NR 223, poz. 2268
ze zm.) może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za
szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu”. Oznacza
to, że na podstawie powołanego przepisu można od organizatora turystyki
dochodzić naprawienia pełnej szkody, zarówno majątkowej, jak i
niemajątkowej wyrażającej się właśnie w postaci utraconej przyjemności z
wypoczynku. Szkoda
niemajątkowa w przypadku "zmarnowanego urlopu", polega w dużej mierze
na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na
utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, będącego
stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności
zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a
wynikającymi z konieczności reklamowania warunków pobytu. Szkodę należy ocenić indywidualnie w każdym konkretnym przypadku.
Warto będzie zwrócić uwagę na takie okoliczności jak np. cel wyjazdu,
częstotliwość organizowanych wyjazdów, charakter i rodzaj powstałych
niedogodności, czas ich trwania, doznany stres. Ograniczenie odpowiedzialności organizatora wycieczki.
Czytając umowę z biurem podróży należy też zwrócić uwagę czy nie
ograniczono w niej odpowiedzialności organizatora wycieczki. Wprawdzie,
co do zasady odpowiedzialności za szkodę majątkową jak i niemajątkową,
nie można wyłączyć lub ograniczyć, to jednak w tym zakresie przewidziany
jest wyjątek mający zastosowanie w sytuacji, gdy takie ograniczenie
odpowiedzialności przewiduje umowa międzynarodowa, której Polska jest
stroną (np. Konwencja o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za
rzeczy wniesione przez gości hotelowych z dnia 17 grudnia 1962 r., Dz.
U. 1999 r. Nr 22 poz. 197). Ograniczenie odpowiedzialności może
także nastąpić, zgodnie z art. 11b ust. 3 ustawy o usługach
turystycznych, w drodze wprowadzenia klauzuli o maksymalnej wysokości
odszkodowania do umowy zawieranej pomiędzy klientem a biurem podróży.
W przypadku wprowadzenia do umowy takiego zapisu organizator turystyki
będzie odpowiadał tylko do dwukrotności ceny imprezy turystycznej
względem każdego z klientów, przy czym nie dotyczy to ewentualnych
powstałych szkód na osobie (np. uszkodzenia ciała, rozstroju zdrowia). W
przypadku, gdy organizator turystyki nie zamieści w umowie takiej
klauzuli, to przedstawiona maksymalna wysokość odszkodowania nie
obowiązuje. DOWODY
Należy zadbać o dowody wskazujące na niewykonanie lub nienależyte
wykonanie usługi przez organizatora wycieczki. Warto zrobić zdjęcia,
nakręcić film, zebrać dane osób, które mogłyby być świadkami w naszej
sprawie, spisać ich oświadczenia. REKLAMACJA Zgodnie
z ustawą o usługach turystycznych, jeżeli w trakcie imprezy
turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien
niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora
turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od
zawiadomienia, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację
zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz
określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia
zakończenia imprezy. W
reklamacji należy podać stwierdzone nieprawidłowości przy zawarciu
umowy, najlepiej dołączyć dowody np. zdjęcia, nagrania, oświadczenia
świadków. Należy wskazać swoje żądanie, wysokość odszkodowania czy
zadośćuczynienia. Jeśli
biuro podróży (organizator naszego wyjazdu) nie uwzględni reklamacji
musi uzasadnić na piśmie powody, takiej decyzji. W przypadku, gdy
organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30
dni od zakończenia imprezy turystycznej, a w przypadku zgłoszenia tej
reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej – w ciągu 30 dni od jej
złożenia, to uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. radca prawny Sylwia Zaręba www.radca-poznan.eu |